Россияне стали меньше бояться коллекторов, но больше раздражаться из-за рекламных рассылок банков. К такому выводу пришли аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру» по итогам опроса 3000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет.
Выяснилось, что 76% опрошенных за последний год пересмотрели свое отношение к взаимодействию с финансовыми организациями. Из них 64% сообщили, что стали более лояльно воспринимать коммуникации банков, микрофинансовых организаций и страховых компаний, а 36%, напротив, отметили, что стали относиться к ним более критично.
При этом наиболее раздражающим форматом взаимодействия 34% респондентов назвали рекламные звонки банков. Еще 26% чаще всего негативно воспринимают рекламные сообщения в мессенджерах, 19% назвали самыми неприятными звонки коллекторских агентств, 12% раздражают push-уведомления банковских приложений, а для 9% наиболее навязчивыми остаются электронные письма с финансовыми предложениями.
За последний год отношение к звонкам коллекторов изменилось заметнее всего. Если год назад 47% участников аналогичного опроса называли их наиболее неприятным видом финансовых коммуникаций, то сейчас этот показатель снизился до 19%. Одновременно выросла доля россиян, которых больше беспокоят регулярные рекламные предложения банков. За год показатель увеличился с 22% до 34%.
Чаще всего негативную реакцию вызывает высокая частота коммуникаций. Такой ответ дали 38% участников опроса. Еще 24% раздражают предложения, не соответствующие потребностям клиента, 17% отметили неудобное время звонков, 12% сообщили, что недовольны слишком настойчивой манерой общения операторов, а 9% указали на необходимость повторно объяснять свою ситуацию разным сотрудникам одной организации.
При этом большинство респондентов готовы общаться с финансовыми организациями при соблюдении определенных условий. Так, 36% предпочитают получать информацию через всплывающие уведомления банковских приложений, 24% выбирают сообщения в мобильном приложении, 18% отдают предпочтение СМС, 13% готовы получать письма по электронной почте и только 9% считают телефонный звонок наиболее удобным способом связи.
Примечательно, что 58% анкетируемых готовы принять звонок банка, если заранее ожидают его, например, после оформления заявки на кредит, вклад или карту. Еще 21% готовы разговаривать, если оператор сразу называет цель обращения. Для 12% важным условием является возможность заранее выбрать удобное время разговора, а 9% сообщили, что в любом случае предпочитают общаться исключительно через цифровые каналы. Возраст участников исследования заметно влияет на восприятие различных коммуникаций. Наиболее негативно к рекламным звонкам банков относятся россияне от 25 до 34 лет. Среди них такой формат назвали самым раздражающим 42% респондентов.
Звонки коллекторских агентств наиболее негативно воспринимают россияне старше 50 лет. Такой ответ дали 31% представителей этой возрастной группы.
По данным исследования, 61% опрошенных россиян за последние полгода самостоятельно отключали рекламные уведомления или отзывали согласие на получение маркетинговых сообщений от финансовых организаций. Еще 23% сообщили, что планируют сделать это в ближайшее время. Кроме того, 54% участников опроса считают, что финансовым организациям следует сократить количество рекламных контактов и сделать их более персонализированными.
