Аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру» опросили больше 3 тысяч россиян и выяснили, как они относятся к виртуальным ассистентам банков и что их раздражает в общении с роботами.
Исследователи пришли к выводу, что значительная доля россиян готова доверить решение своих вопросов цифровым помощникам банков. Так, 40% опрошенных ответили, что за последний год они успешно решали проблемы без участия сотрудника службы поддержки: из них 54% сообщили, что нашли ответ на свой вопрос с помощью чат-бота банка, а 46% — общаясь с голосовым помощником по телефону. При этом 19% все же предпочли говорить по телефону с человеком для решения вопроса, 16% — дождались оператора в чате банка. Еще 11% лично приходили в отделение банка, а 14% самостоятельно находили информацию.
Молодежь ожидаемо больше открыта к общению с виртуальными собеседниками. Среди россиян 18–24 лет 52% успешно решали вопросы с банком без участия оператора. Среди респондентов в возрасте 25–44 лет таких оказалось 30%, среди 45–54-летних — 24%, а среди участников исследования старше 55 лет — 9%. С возрастом выше доля тех, кто предпочитает общаться с банком вживую. В отделение для решения вопросов приходят 12% россиян 18–24 лет, 26% в возрасте 25–44 лет, 44% — среди 45–54-летних и 62% — среди респондентов старше 55.
Среди тех, кто решает финансовые вопросы через чат-ботов и голосовых помощников, большинство обращаются к ним, чтобы получить информацию о банковском продукте (22%) или узнать статус платежа или перевода (20%). При этом виртуальные ассистенты постепенно выходят из роли обычных справочников: банки постоянно расширяют их функционал, и россияне доверяют им все больше операций. 19% обращаются к виртуальному ассистенту при открытии карты, вклада или другого продукта, 15% — чтобы сообщить о технической проблеме. Еще 13% используют помощника для экстренной блокировки карты при утере или краже, а 11% — чтобы сообщить о подозрительном звонке или случае мошенничества.
Если бот не справляется с решением вопроса, 50% респондентов сразу просят соединить их с оператором. При этом 27% готовы дать боту второй шанс и переформулировать свой вопрос. Еще 15% ищут ответ в других источниках, а 8% лично обращаются в отделение.
Больше всего россиян раздражает, когда чат-бот не понимает вопрос с первого раза — об этом сообщили 31% опрошенных. Еще 23% недовольны повторяющимися ответами. Для 15% проблемой становится то, что бот не учитывает предыдущие сообщения и приходится повторять детали, 10% не устраивают решения ассистента, которые не подходят к их ситуации, а 9% — формальные и шаблонные ответы. При этом 12% ответили, что в общении с банковскими роботами не сталкиваются с ситуациями, которых их раздражают. По мере того, как банки продолжают совершенствовать своих цифровых помощников, они все лучше понимают контекст разговора и точнее отвечают на нестандартные запросы.