Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ совместно с Альфа-Банком завершила разработку двух учебных кейсов, посвященных современным подходам к управлению клиентским опытом. Об этом сообщает РБК
Создание кейсов стало результатом совместной работы представителей бизнеса и академического сообщества. Они разработаны в рамках проекта “Практики клиентоцентричности и взаимодействия с клиентами в российском бизнесе”, руководителем которого является Вера Ребязина, профессор, руководитель департамента маркетинга ВШБ ВШЭ. Ранее бизнес-школа и представители банка уже провели апробацию двух других кейсов по клиентскому опыту в формате чемпионата студенческих команд. Новые разработки пополнили коллекцию учебных кейсов ВШБ ВШЭ.
Соавторами первого кейса — «Голос клиента как компас в океане бизнес-неопределенности» — выступили Елена Пантелеева, доцент департамента маркетинга ВШБ ВШЭ, Евгений Богатов, начальник отдела аналитики клиентского опыта, Департамент стратегического развития Альфа-банка и Михаил Романов, главный аналитик. Второй кейс — «Внедрять нельзя отказаться: NPS в Альфа-Банке» — подготовили Вадим Тихонов, доцент департамента маркетинга ВШБ ВШЭ, и Елизавета Семятковская, руководитель направления, Департамент стратегического развития Альфа-банка.
В их основе лежат реальные управленческие задачи, связанные с трансформацией клиентского опыта в условиях быстро меняющейся цифровой среды. Первый кейс посвящен построению системы управления клиентским опытом на основе данных и работе с клиентской обратной связью. При работе над кейсом особое внимание уделялось тому, чтобы показать клиентский опыт как полноценную систему данных и взаимосвязей, влияющих на бизнес-результаты компании.
Второй кейс фокусируется на развитии стратегии работы с Индексом готовности рекомендовать (NPS, Net Promoter Score). По словам Вадима Тихонова, доцента ВШБ ВШЭ, соавтора кейса, одной из задач авторов было показать, что работа с NPS сегодня выходит далеко за рамки измерения клиентской удовлетворенности. В условиях цифровой трансформации NPS становится частью стратегического управления компанией и требует постоянного обновления подходов, инструментов и критериев оценки.
Для подготовки кейсов авторы прошли программу повышения квалификации Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ «Разработка учебных кейсов и использование кейс-метода в преподавании бизнес-дисциплин». Обучение направлено на развитие практик кейс-обучения и создание учебных материалов на основе реальных бизнес-ситуаций.
«Современный клиентский опыт — это уже не только вопрос сервиса или коммуникации с потребителем. Сегодня он напрямую связан с данными, скоростью принятия решений и способностью компании быстро адаптироваться к изменениям поведения аудитории. При работе над кейсами нам было важно показать эту взаимосвязь и перенести реальные управленческие задачи в образовательную среду», — отметила Александра Тымбай, директор по стратегическому развитию Альфа-Банка, академический руководитель образовательной программы ВШБ ВШЭ «Маркетинг-менеджмент».
«Кейс-метод позволяет выстраивать образовательный процесс вокруг реальных бизнес-ситуаций и вовлекать слушателей в решение комплексных управленческих задач. Решение кейсов формирует способность анализировать данные, аргументировать позицию и учитывать влияние управленческих действий на бизнес-результат», — подчеркнула Вера Ребязина, профессор, руководитель департамента маркетинга ВШБ ВШЭ.
Развитие собственной коллекции кейсов остается одним из ключевых направлений работы Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ в области практико-ориентированного бизнес-образования. Кейсы интегрированы в обучение на программах бизнес-школы разных уровней, от бакалавриата до MBA.